Vos épiciers indépendants et vos restaurateurs vous appellent encore pour passer leurs commandes. Ils appellent pendant le service. Ils appellent après les heures et laissent des messages vocaux. Ils rappellent pour confirmer que vous avez bien reçu le message. Vous notez tout, vous ressaisissez dans QuickBooks ou Acomba, et vous espérez ne rien avoir manqué.
Le travail se fait. Mais il vous coûte à tous les deux, et la facture est plus élevée que la plupart des propriétaires ne le réalisent.
La commande manuelle par téléphone crée la même friction pour deux entreprises à la fois : votre acheteur perd du temps qu'il n'a pas, et vous absorbez des coûts que vous ne voyez sur aucune facture. Les deux perdent. Aucun des deux n'en a besoin.
Le gérant de restaurant qui commande ses produits frais le mardi matin gère aussi une cuisine. Le propriétaire du dépanneur qui passe une commande de produits laitiers est derrière son comptoir à servir des clients. Aucun des deux n'a de service des achats.
Quand votre fenêtre de commande est « appelez-nous avant 10 h », vous demandez à un opérateur occupé d'arrêter ses activités et d'effectuer une tâche administrative selon votre horaire, pas le sien. 61 % des acheteurs B2B préfèrent maintenant une expérience d'achat sans représentant, selon un sondage Gartner mené auprès de 632 acheteurs B2B.[1] Ce virage ne se limite pas aux grands acheteurs d'entreprise. Il touche jusqu'au propriétaire d'épicerie indépendante qui vérifie son inventaire à 22 h après la fermeture du magasin.
La friction se multiplie de trois façons concrètes pour votre acheteur :
Ils ne peuvent commander que lorsque vous êtes ouvert. Un chef de restaurant qui planifie le menu du lendemain à 21 h ne peut pas joindre votre service des commandes. Cette commande est reportée au lendemain matin, ce qui réduit votre fenêtre de préparation et mine leur confiance envers la livraison.
Ils n'ont aucun historique de commande à consulter. « Comme la semaine dernière » ne fonctionne que si quelqu'un de votre équipe se souvient de la semaine dernière. Un portail libre-service qui affiche leurs commandes passées et leurs prix par client évite à tout le monde d'avoir à s'en souvenir.
Ils n'ont aucune confirmation avant qu'on les rappelle. Des recherches montrent que 80 % des acheteurs B2B fréquents ont changé de fournisseur en 24 mois parce que leurs attentes n'ont pas été comblées, et la lenteur des réponses est un facteur majeur.[2] Un distributeur indépendant avec 200 comptes ne peut pas se permettre d'être celui qui ne confirme jamais.
80 % des acheteurs B2B fréquents ont changé de fournisseur en 24 mois parce que leurs attentes n'ont pas été comblées.[2]
Les coûts cachés se logent à quatre endroits.
1. Le temps de traitement des appels. Saisir une seule commande de 40 lignes peut prendre de sept à huit minutes. Multipliez cela par des centaines de clients par semaine et vos équipes passent des heures chaque jour à faire de la saisie de données au lieu de s'occuper de leurs clients.[3] Une étude interne menée auprès d'un distributeur alimentaire indépendant québécois traitant environ 430 commandes par mois a révélé 588 heures par année absorbées uniquement à la prise de commande, avant même qu'un seul article soit préparé ou facturé.
2. Les erreurs de ressaisie. Des recherches de l'Aberdeen Group montrent qu'environ 30 % des erreurs de commande sont attribuables aux processus manuels.[4] Chaque mauvaise quantité entraîne un rappel, une note de crédit ou un retour. Sur les produits périssables, produits laitiers, fruits et légumes, pain frais, une erreur n'est pas qu'un désagrément. C'est du produit gaspillé et une relation mise à l'épreuve.
3. Les commandes manquées en dehors des heures d'ouverture. Les commandes manuelles s'accumulent souvent aux pires moments. Les retards nuisent directement à l'exécution. Les commandes sont préparées plus tard. Les tournées de livraison sont plus serrées.[5] La commande que votre client restaurateur voulait passer dimanche soir n'arrive que le mardi. Vous perdez le créneau de livraison. Il appelle un concurrent qui accepte les commandes en ligne 24 heures sur 24.
4. La perte de marge due à l'incohérence des prix. Gérer manuellement les prix sur des centaines ou des milliers de UPC est par nature source d'erreurs. Un seul changement de prix doit souvent être mis à jour dans plusieurs listes de clients, chez les représentants, sur les bons de commande et sur les factures. Quand une mise à jour est manquée, un prix désuet peut passer inaperçu.[6]
Un distributeur indépendant québécois utilisant QuickBooks Online, avec environ 430 commandes par mois et une ou deux routes de livraison, perd environ 1 851 heures par année en gestion manuelle des commandes sur l'ensemble du cycle : prise de commande, facturation, suivi des paiements et comptes clients. C'est presque l'équivalent d'un employé à temps plein.
Net des coûts de la plateforme, ce même distributeur récupère 31 668 $ dès la première année. Le retour sur investissement se fait en 8 mois. Le calcul ne demande pas de chiffrier ; il demande une décision.
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1 851 h/an
récupérées
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430
commandes/mois de référence
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31 668 $
économies nettes, année 1
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8 mois
retour sur investissement
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Les distributeurs actifs sur WEGOTRADE font passer 70 à 100 % de leurs commandes en ligne. Ce n'est pas une projection. C'est ce qui arrive quand les épiciers indépendants, dépanneurs, restaurants et cafétérias obtiennent un portail qui affiche leur historique de commandes, leurs prix par client et leur horaire de livraison par client, accessible en tout temps depuis un téléphone.
L'acheteur passe sa commande à 21 h. Elle entre directement dans votre système comptable. Aucune ressaisie. Aucun message vocal. Aucun rappel de confirmation.
Une étude Forrester a révélé que 44 % des acheteurs B2B sont prêts à changer de fournisseur, non pas à cause du produit, non pas à cause du prix, mais parce que l'expérience d'achat numérique ne répond pas à leurs attentes.[7] Vos clients dépanneurs et restaurateurs ne vous enverront pas de lettre de démission. Ils commanderont simplement moins. Puis plus du tout.
Le distributeur qui leur offre un portail garde le compte. Le distributeur qui continue de leur demander de rappeler avant 10 h le perd en silence.
La commande en ligne règle le problème de la prise de commande. Le paiement, c'est une autre source de pertes. La plupart des distributeurs indépendants québécois perçoivent encore par chèque ou comptant à la livraison. Le suivi des comptes clients prend 292 heures de plus par année selon la même étude citée plus haut.
WEGOPay comble cette lacune. Les clients paient en ligne par carte de crédit ou par virement électronique. Frais fixe par transaction. Aucun pourcentage sur vos ventes. Sur 5 M$ de paiements B2B annuels, des frais de 2 % vous coûteraient 100 000 $ par année. Avec WEGOPay, vous gardez cet argent.
Le paiement entre directement dans votre système comptable, QuickBooks, Acomba, Sage. La réconciliation est automatique. Les comptes clients passent d'une relance hebdomadaire à un tableau de bord.
Aujourd'hui, les changements de fournisseur se font plus discrètement et plus rapidement qu'avant, souvent sans aucun avertissement, simplement parce qu'un autre fournisseur rend le processus d'achat plus pratique.[7]
Vos clients épiciers et restaurateurs ne se plaindront pas de votre processus de commande par téléphone. Ils trouveront quelqu'un qui ne l'exige pas.
Plus de 21 000 entreprises sont déjà connectées sur WEGOTRADE. Le réseau comprend des épiciers indépendants, dépanneurs, restaurants et cafétérias partout au Québec et en Ontario. Quand vos clients accèdent à WEGOTRADE, ils n'apprennent pas un nouveau système. Plusieurs d'entre eux y sont déjà.
Un appel de 30 minutes suffit pour vous montrer à quoi ressemble le flux de commandes pour un distributeur de votre taille. Aucune équipe TI requise pour commencer.
Q : Un petit distributeur avec moins de 500 clients B2B peut-il vraiment obtenir de 70 à 100 % de commandes en ligne ?
R : Oui. C'est la fourchette d'adoption réelle observée chez les distributeurs actifs sur WEGOTRADE, y compris les indépendants comptant moins de 200 comptes. Les acheteurs l'adoptent parce que c'est plus rapide pour eux, pas parce qu'on leur demande de changer.
Q : Et si mes clients, restaurants et dépanneurs, ne sont pas à l'aise avec la technologie ?
R : Ils commandent déjà sur leur téléphone pour leurs achats personnels. Un portail de commande B2B est plus simple que la plupart des applications grand public. La friction n'est pas la technologie. C'est l'absence d'un outil conçu pour leur relation avec vous. Leurs prix par client, leur liste de produits, leurs commandes passées : ce contexte rend l'adoption naturelle.
Q : Passer à la commande en ligne signifie-t-il perdre la relation avec mes clients ?
R : Non. Cela veut dire que vos représentants et vos livreurs cessent de transcrire des commandes et commencent à consacrer du temps aux comptes qui en ont besoin. La relation ne disparaît pas. Le bruit administratif, lui, disparaît.
Q : Quels sont les frais de WEGOPay pour les paiements B2B ?
R : WEGOPay facture des frais fixes par transaction, pas un pourcentage de vos ventes. Les virements électroniques coûtent environ 0,99 $ à l'acheteur par virement. Aucun pourcentage sur l'un ou l'autre mode de paiement.
Q : Mes clients utilisent déjà QuickBooks ou Acomba. Les commandes se synchronisent-elles automatiquement ?
R : Oui. WEGOTRADE s'intègre en temps réel avec QuickBooks Online, Acomba, SAP, Sage, Business Central, NetSuite et d'autres. Les commandes passées par les clients entrent directement dans votre système comptable. Aucune double saisie. Aucune ressaisie.
Q : Qu'arrive-t-il aux commandes passées en dehors des heures d'ouverture ?
R : Elles sont traitées immédiatement. Un client restaurateur qui passe une commande à 22 h génère une commande confirmée dans votre système avant votre arrivée le matin. Votre équipe de préparation a la commande complète, prête pour la route. Aucun message vocal à transcrire.
Q : Combien de temps la commande manuelle par téléphone coûte-t-elle à un distributeur alimentaire par année ?
R : Un distributeur indépendant québécois traitant environ 430 commandes par mois perd environ 1 851 heures par année en gestion manuelle des commandes sur l'ensemble du cycle : prise de commande, facturation, suivi des paiements et comptes clients. C'est presque l'équivalent d'un employé à temps plein.
Q : Pourquoi les acheteurs B2B changent-ils de fournisseur alimentaire ?
R : Des recherches de Forrester montrent que 44 % des acheteurs B2B sont prêts à changer de fournisseur parce que l'expérience d'achat numérique ne répond pas à leurs attentes, pas à cause du prix ou du produit.[7] Les acheteurs ne se plaignent pas avant de partir. Ils commandent simplement moins, puis cessent de commander.
Q : Quel est le retour sur investissement du passage de la commande par téléphone à un portail de commande B2B en ligne ?
R : Un cas de distributeur indépendant québécois montre 31 668 $ d'économies nettes la première année après les coûts de la plateforme, avec un retour sur investissement en 8 mois. Le rendement provient des heures récupérées à la prise de commande, de la réduction des erreurs de ressaisie et de comptes clients plus rapides.
Q : Comment amener mes clients épiciers et restaurateurs à commander en ligne plutôt que d'appeler ?
R : L'adoption vient de l'élimination de la friction, pas du fait de demander aux clients de changer. La plateforme WEGOTRADE leur permet de recommander en quelques secondes, en tout temps, depuis un téléphone qu'ils utilisent déjà. Les distributeurs actifs sur WEGOTRADE voient 70 à 100 % de leurs commandes passer en ligne dès la première année.
Gratuit. Aucune équipe TI requise. Découvrez le flux de commandes pour votre taille d'entreprise.